Vos clients sont-ils satisfaits ? Comment mesurer la satisfaction des clients

Si vous n'entendez aucune plainte de la part de vos clients, vous pouvez supposer qu'ils sont satisfaits de votre service ou produit. Mais sont-ils vraiment satisfaits ou sont-ils simplement non conflictuels et recherchent-ils un autre entraîneur dans votre dos ?

Le moyen le plus simple d’obtenir les commentaires des clients est de réaliser une enquête. Vous pouvez les configurer avec un service comme SurveyMonkey et poser seulement quelques questions simples. Ils peuvent être programmés à la fin de votre forfait de coaching, à la fin de votre cours ou semestriellement pour vos clients actuels .

Une plainte courante est que les clients ne prennent pas le temps de consulter l'enquête ou de répondre aux questions. Si vous souhaitez éviter ce scénario, offrez un cadeau gratuit pour répondre à l'enquête, comme un code promo pour un produit à venir ou une liste de contrôle gratuite ou un autre outil qu'ils trouveront utile. Parfois, des cadeaux comme ceux-ci constituent juste assez d’incitation pour obtenir les réponses dont vous avez besoin.

Pour rendre votre enquête encore plus simple, demandez simplement un score de satisfaction client, par exemple 5 étoiles. Cela peut être fait via Survey Monkey, par e-mail ou même via un chatbot Facebook Messenger. Si quelqu'un donne une note faible, vous pouvez effectuer un suivi par un appel téléphonique ou par e-mail personnel pour obtenir des éclaircissements sur ce qui s'est passé.

Si vous souhaitez éviter complètement tout le processus d'enquête, demandez simplement à votre client à la fin de sa séance ou de son cours s'il est satisfait des résultats. Demandez s'il manquait quelque chose qui aurait pu les aider pendant le processus. S'ils sont satisfaits, demandez toujours des références.

Que se passe-t-il si mon client me répond avec des commentaires négatifs ?

Il arrivera forcément à un moment donné que vous et un client particulier ne puissiez tout simplement pas vous entendre pour un certain nombre de raisons. Lorsque vous demandez des commentaires – qui peuvent être une simple question du type « Pourquoi ne souhaitez-vous pas continuer vos sessions ? » – vous n'aimerez probablement pas ce qu'ils ont à dire. Cependant, il est important d’écouter objectivement et de ne pas prendre les commentaires négatifs personnellement. Repensez objectivement à vos interactions ; y a-t-il une quelconque validité à leurs plaintes ? Si tel est le cas, prenez note de ces plaintes et travaillez immédiatement pour les résoudre avec d’autres clients.

Si votre client mécontent se tourne vers les réseaux sociaux pour vous critiquer, restez calme lorsque vous rédigez votre réponse. Oui, vous devez répondre aux clients mécontents afin que cela montre à tous ceux qui lisent que vous êtes réceptif à la résolution du problème. Mais prenez la grande route et ne recourez pas aux injures ou aux insultes, aussi tentantes soient-elles. Faire preuve de calme en ligne peut renforcer votre image professionnelle et votre crédibilité.

La surveillance de vos réseaux sociaux devrait être une pratique quotidienne afin que vous puissiez détecter immédiatement tout type de discours négatif. Votre assistant virtuel peut surveiller vos profils et configurer des alertes Google, Mention ou SocialMention afin que vous sachiez quand les gens parlent de vous en ligne. De nombreux cris positifs se produisent sur les réseaux sociaux, alors gardez également un œil sur ces mentions. N'hésitez pas à partager les commentaires positifs que vous recevez sur les réseaux sociaux ou sous forme de témoignages sur votre site Web.

Évitez les commentaires négatifs en créant un plan

Une façon d’éviter de mauvais résultats en matière de satisfaction des clients consiste à créer un plan d’action. Un plan de satisfaction client personnalisé décrit toutes les mesures que vous prendrez (ou votre spécialiste du service client) pour aider le client et rendre son expérience facile et sans souci. Vous n'avez jamais entendu parler d'un plan de satisfaction client ? Mon dernier cours d’étude à domicile porte sur ce sujet. « Comment créer votre propre plan d'expérience de service client personnalisé » vous guide à travers quatre leçons qui vous aideront à créer une expérience unique pour chaque client. Une fois que vous avez mis en place un plan, suivez simplement les étapes pour chacun de vos clients. EXPLOREZ LA BOUTIQUE POUR PLUS D'INFOS